Шаг «Operator»
Назначает диалог конкретному сотруднику или снимает назначение.
Настройка#
| Поле | Значения |
|---|---|
| Action | Assign — назначить, Remove — снять назначение. |
| Operator | Кому назначить. В списке имя и почта. |
| Probability | Доля, в процентах. Необязательная. |
В списке не все сотрудники. Показываются только те, кто может вести диалоги: владелец, администратор, тимлид и менеджер. Заблокированных в списке нет — назначить диалог на уволенного нельзя.
Строк может быть несколько, и это раздача диалогов
Добавьте несколько строк, и шаг начнёт раскидывать людей между сотрудниками. Каждый новый диалог достаётся кому-то одному, выбор случайный.
Как считается доля:
- Все доли пустые — диалоги делятся поровну. Три сотрудника, каждому примерно треть.
- Доли заполнены — они работают как вес.
70и30дадут примерно семь диалогов из десяти первому и три второму. - Сумма может быть любой.
2и1— то же самое, что2/3и1/3. Приводить к сотне необязательно, хотя с процентами понятнее. - Пустая доля рядом с заполненными считается нулём. Поставили одному
100, а второму ничего — второй не получит ни одного диалога. Это самая частая ошибка в этом шаге.
«Примерно» — не оговорка. Выбор случайный на каждом диалоге, поэтому на первом десятке доли могут выйти вовсе не такими, как задумано. Ровное деление проявляется на сотнях, а не на пяти.
Remove снимает назначение, и строки при нём не нужны — диалог просто становится ничьим.
Важное отличие#
Назначение само по себе не останавливает бота. Диалог появится у сотрудника, но сценарий продолжит идти и писать дальше — получится, что человеку одновременно отвечают двое.
Чтобы бот замолчал, поставьте в шаге сообщения статус manual. Обычная связка: шаг сообщения со статусом manual, следом шаг Operator с назначением.
Где это применяют#
Дорогой клиент. После развилки Total Deposit more than 500 — назначить
старшего менеджера.
Сложный вопрос. Человек трижды переспросил или написал слово из списка жалоб — передать живому.
Рабочее время. Внутри рабочих часов — назначить дежурного, вне — оставить боту и догнать утром.
Что видит сотрудник#
Диалог появляется у него в списке, а на карточке человека стоит имя ответственного. В списке людей и на Канбане можно отобрать по сотруднику и увидеть, кто чем занят.
Люди без назначенного сотрудника видны как Unassigned — если таких много, а этап требует живого разговора, это и есть место, где теряются деньги.
Правила автоматического распределения диалогов между сотрудниками задаются отдельно — Настройки бота → Assign Manager. Этот шаг нужен там, где назначение зависит от хода разговора, а не от общего правила.