Статусы диалога
У каждого диалога есть статус — он показывает, в каком режиме идёт общение: ведёт ли его бот по сценарию, ждёт ли ответа или работает живой сотрудник. Статусы нужны, чтобы не упустить людей и понимать, кто за какой диалог отвечает.
Основные статусы#
Эти статусы вы ставите сами — или их ставит сценарий, шагом сообщения (поле Finish status):
| Статус | Кто управляет | Что значит |
|---|---|---|
| Auto | Бот | Диалог ведёт бот по сценарию. Статус по умолчанию для нового диалога. |
| Manual | Сотрудник | Управление у человека, бот молчит. Ставится, когда сотрудник берёт диалог на себя. |
| Waiting | Сценарий (на паузе) | Бот ждёт ответа человека и сам не пишет. Ставится шагом сообщения; вместе с галочкой «не переходить дальше» человек остаётся на этом шаге. |
| Finished | — | Диалог завершён, цель достигнута, бот больше не пишет. |
| Blocked | — | Клиент заблокировал бота — отправка невозможна. |
Системные статусы#
Эти статусы система проставляет сама по техническим причинам — вручную их не ставят, они нужны, чтобы старые диалоги правильно отображались:
| Статус | Что значит |
|---|---|
| Ignore | Диалог помечен как проигнорированный. |
| Error | Ошибка при работе с диалогом. |
| Stopped | Бот не может писать клиенту (нет прав / ограничение). |
Подробно по основным статусам#
Auto — диалог ведёт бот
«Рабочий» статус по умолчанию. Бот отвечает сам и ведёт человека по сценарию. Вмешиваться не нужно — достаточно наблюдать.
Manual — диалог на операторе
Когда нужен живой человек, диалог переводят в ручной режим. В этом состоянии бот не пишет, отвечает только сотрудник. Типичные причины:
- клиент прислал скриншот или документ, который нужно разобрать вручную;
- разговор пошёл в нестандартное русло;
- клиент торгуется / задаёт сложный вопрос;
- VIP-клиент, которого ведут руками.
Waiting — бот ждёт ответа
Бот отправил сообщение и ждёт ответа. Это нормальное промежуточное состояние: он не «спамит» повторами, а держит паузу. Статус ставит шаг сообщения — поле Finish status.
Finished — диалог завершён
Человек дошёл до конца сценария (например, внёс депозит). Бот больше не пишет первым, но историю можно открыть в любой момент.
Blocked — бот заблокирован клиентом
Клиент нажал «Заблокировать». Отправка невозможна — Telegram сообщения не доставит. Такие диалоги полезно отфильтровывать, чтобы не тратить на них рассылки.
Как перевести диалог в ручной режим и обратно#
- Откройте нужный диалог в чатах.
- В карточке клиента найдите поле Статус.
- Поставьте Manual, чтобы отвечать самому, — бот замолчит.
- Когда закончите, верните Auto — сценарий снова возьмёт диалог на себя.
Возвращайте диалог в Auto после решения вопроса. Пока стоит Manual, AI молчит — клиент «висит» на операторе, и его легко упустить.
Фильтрация по статусам#
В списке диалогов есть фильтр по статусу — помогает быстро находить нужные группы:
- Manual — все диалоги, где сейчас нужен человек.
- Waiting — где бот ждёт ответа.
- Blocked / Stopped — проблемные диалоги, которые стоит исключить из рассылок.
- Finished — успешно закрытые, для анализа результата.
Короткий FAQ#
Продолжит ли бот писать, если я перевёл диалог в Manual? Нет. В ручном режиме бот молчит. Верните Auto, чтобы сценарий продолжил.
Можно ли вернуть Finished обратно в работу? Да — переведите диалог в Auto или Manual, если клиент снова активен.
Чем Blocked отличается от Stopped? Blocked — клиент сам заблокировал бота. Stopped — бот не может писать по техническим причинам со своей стороны.